Fehlerbehebung der Reihe nach

Die Reihenfolge, die Zeit spart

Wer bei einem Problem sofort löscht und neu installiert, verliert zehn Minuten mit Download, Anmeldung und Bestätigungsmail, und bei der Hälfte der Fälle kommt der Fehler danach wieder, weil er nie in der Anwendung lag. Deshalb beginnt die Prüfung außerhalb: Ist das Netz in Ordnung, läuft die Uhr richtig, ist überhaupt Platz frei? Erst danach geht es in die Anwendung selbst.

Die zweite Regel: eine Änderung pro Schritt. Wer Netz wechselt, Zwischenspeicher leert und gleichzeitig neu startet, weiß am Ende nicht, was gewirkt hat, und steht beim nächsten Auftreten wieder am Anfang. Notieren Sie sich kurz, was Sie getan haben; genau diese Liste will der Support später hören.

1. Anderes Netz probieren: von Mobilfunk auf WLAN oder umgekehrt
2. Flugmodus kurz ein- und ausschalten, danach eine beliebige Seite öffnen
3. Automatische Zeiteinstellung prüfen und einschalten
4. Freien Speicher ansehen und bei Bedarf Platz schaffen
5. Anwendung vollständig schließen und neu öffnen
6. Zwischenspeicher der Anwendung leeren oder die Website-Daten der Adresse löschen
7. Telefon neu starten
8. Anwendung aktualisieren, dann erst neu installieren

Weißer oder schwarzer Bildschirm nach dem Start

Dieses Bild entsteht, wenn die Hülle der Anwendung lädt, der Inhalt aber nicht ankommt. Typisch sind ein beschädigter Zwischenspeicher, ein abgelaufenes Anmeldemerkmal oder ein Netzwerk, das bestimmte Verbindungen blockiert. Letzteres trifft überraschend oft zu: Firmen- und Gäste-WLAN filtern Glücksspieladressen, ebenso manche Jugendschutzfilter in Heimnetzen. Ein Wechsel auf Mobilfunk beantwortet die Frage in zehn Sekunden.

Hilft das nicht, leeren Sie den Zwischenspeicher. Unter Android liegt der Punkt in den App-Informationen beim Speicher, am iPhone geht es über das Löschen der Website-Daten oder über die Neuinstallation. Ihre Kontodaten liegen dabei nicht in Gefahr, weil Guthaben und Verlauf serverseitig geführt werden; lokal gespeichert sind nur Anmeldemerkmal und Grafiken.

Anmeldung in der Schleife

Wenn das Passwort akzeptiert wird und Sie anschließend wieder auf der Anmeldemaske landen, ist meist keine Zugangsdatei fehlerhaft, sondern eine Sitzung. Die Anwendung erhält ein zeitlich befristetes Merkmal und prüft dessen Gültigkeit anhand der Uhrzeit des Geräts. Steht die Uhr falsch, etwa nach einer Reise oder bei manuell gesetztem Datum, gilt das frische Merkmal sofort als abgelaufen, und die Schleife beginnt.

Zweite häufige Ursache: eine Verbindung über einen Zwischendienst. Wird der Verkehr über einen fremden Server geleitet, sieht der Anbieter eine Herkunft, die nicht zum Konto passt, und bricht die Sitzung vorsichtshalb ab. Schalten Sie solche Dienste für den Test ab. Drittens kann eine veraltete Programmfassung daran scheitern, dass serverseitig das Verfahren gewechselt wurde.

• Automatische Zeit und automatische Zeitzone einschalten
• Zwischendienste und Netzwerkfilter für den Test abschalten
• Prüfen, ob dieselbe Anmeldung im Browser funktioniert
• Programmfassung aktualisieren, danach erneut versuchen
• Passwort zurücksetzen, wenn alle drei Punkte nichts ändern

Verifizierung hängt oder wird abgelehnt

Die Identitätsprüfung ist der Schritt, an dem die meisten Konten liegen bleiben, und fast immer liegt es an der Bildqualität oder an einer Abweichung in den Angaben. Ein Dokument muss vollständig im Bild sein, inklusive Rand, ohne Reflexion der Deckenlampe und ohne abgeschnittene Ecke. Beim Nachweis der Adresse zählt die Übereinstimmung von Schreibweise und Hausnummer mit dem, was Sie im Konto eingetragen haben.

Wird eine Prüfung abgelehnt, nennt die Rückmeldung häufig nur eine Kategorie. Fragen Sie konkret nach, welches Feld nicht gepasst hat, und laden Sie nicht unverändert dasselbe Bild erneut hoch. Solange die Prüfung offen ist, beginnt keine Bearbeitung einer Abhebung; das ist keine Verzögerungstaktik, sondern die vorgeschriebene Reihenfolge.

Zahlung ohne Quittung

Das unangenehmste Fehlerbild: Der Betrag ist weg, im Spielkonto steht er nicht. In den meisten Fällen hängt die Buchung zwischen Zahlungsdienst und Anbieter, und sie löst sich von allein, sobald der Dienst die Bestätigung nachliefert. Ein zweiter Versuch ist in dieser Lage die schlechteste Idee, weil Sie dann möglicherweise zweimal zahlen und zweimal reklamieren müssen.

Sinnvoll ist stattdessen eine kurze Beweisaufnahme: Datum, Uhrzeit, Betrag, verwendete Methode und die Transaktionsnummer aus der Mail Ihres Zahlungsdienstes. Mit diesen fünf Angaben kann der Support zuordnen, ohne dreimal nachzufragen. Prüfen Sie außerdem, ob Sie an Ihr monatliches Einzahlungslimit gestoßen sind: LUGAS führt den Stand zur Grenze von 1000 € für jeden Spieler anbieterübergreifend, und eine aus diesem Grund abgelehnte Einzahlung sieht an der Oberfläche manchmal wie ein technischer Fehler aus.

Abbruch mitten in der Spielrunde

Reißt die Verbindung während einer Drehung, entsteht das Ergebnis trotzdem, denn es wird auf dem Server erzeugt und nicht auf dem Telefon. Nach der Rückkehr sollte der Spielverlauf im Konto die Runde samt Einsatz und Ausgang zeigen. Genau dort schauen Sie zuerst nach, bevor Sie etwas melden, denn in neun von zehn Fällen ist die Runde korrekt verbucht und nur die Anzeige war weg.

Fehlt die Runde oder passt der Betrag nicht, melden Sie den Vorfall mit Spielname, Uhrzeit und Einsatzhöhe. Hilfreich ist ein Bildschirmfoto des Kontoauszugs direkt davor und danach. Durch den Takt von 5 Sekunden zwischen den Drehungen ist der Zeitpunkt übrigens recht genau rekonstruierbar, was die Zuordnung erleichtert.

Was der Support braucht

Eine Anfrage mit dem Inhalt, die App gehe nicht, erzeugt eine Rückfrage und kostet einen halben Tag. Eine Anfrage mit Gerätemodell, Systemversion, Fassung der Anwendung, genauer Uhrzeit, Netzart und der Liste der bereits getesteten Schritte erzeugt eine Antwort. Die Fassungsnummer finden Sie in der Anwendung unter den Angaben zum Programm, die Systemversion in den Geräteeinstellungen.

• Gerätemodell und Systemversion
• Fassung der Anwendung oder benutzter Browser
• Datum und Uhrzeit des Vorfalls, möglichst auf die Minute
• Netzart: WLAN oder Mobilfunk, mit oder ohne Zwischendienst
• Bildschirmfoto der Fehlermeldung, ohne Passwort im Bild
• Liste dessen, was Sie bereits probiert haben